Les modules métier intègrent généralement une procédure d'exploitation standard pour le traitement des requêtes des clients. Deux types de méthodes d'appel incluent le BPO et le centre d'appels. Ils peuvent être utilisés par de petites comme de grandes entreprises, selon le motif de la communication. Dans le cas où le travail téléphonique n'est pas informatisé, ils deviennent encore plus importants. Les deux peuvent être utilisés pour une variété de fonctions en ligne ou hors ligne.
BPO vs centre d'appels
La principale différence entre le BPO et le centre d'appels est que le premier traite des tâches à l'étranger tandis que le second est principalement associé à des problèmes locaux, en fonction de la diversité des clients. Les deux sont des moyens sûrs d'établir une communication commerciale lorsque la paperasserie quotidienne n'est pas possible. Il est essentiel de choisir celui qui donne le maximum de rendement avec un minimum d'investissement.
BPO signifie externalisation des processus métier. L'acronyme est utilisé depuis longtemps pour faciliter la communication. Les principaux critères de travail dans les BPO sont la réglementation, la gestion des sources entrantes et sortantes pour le bon déroulement des opérations, etc. De nombreux étrangers sont également associés à de tels services. Toutes les entreprises n'ont pas obligatoirement besoin d'externaliser leurs processus métier.
Les centres d'appels sont principalement désignés pour maintenir des relations officielles appropriées entre les clients et l'entreprise. Les personnes travaillant dans les centres d'appels servent de lien humain entre le producteur et le consommateur. Ils sont payés en fonction du nombre d'appels traités et des problèmes résolus en une journée. Beaucoup de jeunes s'inscrivent à un tel travail car ils peuvent gagner de l'argent facilement et rapidement avec moins d'effort.
Tableau de comparaison entre le BPO et le centre d'appels
| Paramètres de comparaison | BPO | Centre d'appel |
| Signification réelle | Il aide à établir des canaux de communication officiels entre les fournisseurs tiers et les hommes d'affaires réels. | Un endroit où les gens sont délégués pour gérer les appels téléphoniques depuis et vers les clients associés à l'entreprise. |
| Opérations menées | Ressources humaines, comptabilité, etc. | Passer et recevoir des appels, tout en conservant des données complètes les concernant. |
| Pertinence en marketing | Aide à mener de manière transparente les opérations de back-office. | Le soutien à la clientèle et le règlement des griefs en temps opportun sont pris en charge. |
| Fonctions importantes | Boostez les ventes et le marketing, entre autres domaines insignifiants comme le support technique, etc. | Construire des relations à long terme avec les clients et renforcer la fiabilité de l'entreprise concernée. |
| Types les plus courants | BPO horizontale et BPO verticale | Centres d'appels entrants et centres d'appels sortants. |
Qu'est-ce que le BPO ?
Le BPO, appelé externalisation des processus métier, est une subdivision des industries de la communication. L'utilisation la plus courante se trouve dans les entreprises étrangères, car elles ne peuvent pas compter uniquement sur le personnel limité avec lequel elles travaillent. Dans ce contexte, l'externalisation fait référence à la répartition plus poussée du travail entre des personnes travaillant dans des domaines d'intérêt similaires.
Les avantages de l'externalisation des processus métier incluent la mise à disposition d'un système de support solide pour les fonctions informatiques et le maintien de réglementations de haute qualité pour toutes les personnes associées à l'entreprise en particulier. Les risques s'abaissent en raison de la fiabilité du mécanisme global utilisé. La confidentialité est élevée dans de telles entreprises puisque les gens travaillent principalement en groupe.
Les inconvénients de l'externalisation des processus métier incluent une augmentation des coûts cachés pour les entreprises naissantes. Celles-ci passent inaperçues au début, mais affectent ensuite profondément le budget. Dans le cas où le contrat n'est pas mis à jour, de nombreux litiges peuvent survenir après l'épuisement de la politique de non-renouvellement. Il est préférable de laisser les professionnels s'occuper de l'externalisation pour le bien de toute la communauté.
Qu'est-ce que le centre d'appels ?
Les centres d'appels sont des espaces communs où des humains ou des machines basées sur l'intelligence artificielle traitent les requêtes des clients. Ils peuvent soit appeler pour comprendre les problèmes (sortant), soit recevoir des appels passés sur le numéro de service client respectif (entrant). On considère que l'efficacité de ce domaine est cruciale pour le degré de satisfaction des consommateurs.
Les avantages des centres d'appels incluent l'amélioration des relations publiques et l'augmentation considérable des ventes. Les clients potentiels sont en outre assurés d'une bonne réponse. Tout cela influence directement la position de l'entreprise sur le marché respectif et la base de consommateurs est assez fortement renforcée.
Les inconvénients des centres d'appels comprennent un degré de contrôle inférieur sur les opérations et un manque de confidentialité. Les travailleurs pourraient ne pas être en mesure de répondre aux attentes en raison de différences de personnalité. D'un autre côté, l'entreprise pourrait même perdre des clients vitaux si le personnel du centre d'appels faisait défaut d'une manière ou d'une autre. L'équilibre travail-vie en souffre également.
Principales différences entre le BPO et le centre d'appels
Conclusion
Les centres d'appels entrants et sortants ont la même importance. Le modus operandi étant assez différent de celui des BPO, il est difficile de s'appuyer sur une méthode singulière. Le fonctionnement mixte de différents systèmes de communication est sûr d'améliorer les normes de travail dans un court laps de temps. On pense que les notes sont directement proportionnelles à la satisfaction du client.
Le BPO s'appuie principalement sur les « opérations de back office » et les « opérations de front office ». D'un autre côté, les centres d'appels nécessitent les deux types d'opérations pour résoudre avec succès les requêtes des clients. La position d'une entreprise particulière dépend considérablement de la façon dont les clients et les clients sont traités.
